Pål R. Silseth er høyskolelektor ved Institutt for markedsføring ved BI i Oslo, og har siden 2000 vært prosjektleder for forskningsprogrammet Norsk Kundebarometer,

– Forskningsprosjektet har i over tjue år måles kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere, forteller Pål R. Silseth. Han er utdannet ingeniør fra Ålesund, jobbet en periode i steinindustrien i hjembygda – og bygde deretter på utdanninga med økonomi og markedsføring ved BI. Der gikk han rett fra student til jobb som stipendiat, og seinere høyskolelektor

– I dag har jeg litt undervisning, litt veiledning for studenter som skriver oppgaver – og så er det å gjennomføre målinger på prosjektet, sier han,

Flytoget og finn.no på topp

Norsk Kundebarometer analyserte 169 leverandører som figurerer på årets liste. Flytoget og nettstedet finn, no står på en delt førsteplass. I andre enden av skalaen kommer Skagenfondene på bunn.

– Hvilke bransjer er best og hvilke er dårligst?

– En skulle kanskje ikke tro det etter det en har lest gjennom 30 år, men det er bilforhandlerne som er på topp. Det har de vært de siste tre-fire åra. Den er en av de bransjene som har forbedret seg mye fra vi startet. målingene, og har gjort veldig mye riktig. I nederste enden av skalaen har vi bl.a. bredbånd, strømmetjenester og kapitalforvaltning – det vil si fond. Noe her kan gå på kompleksitet i produkt, sier Pål R. Silseth.

Norsk Kundebarometer fokuserer på relasjoner mellom kunder og leverandører. Basert på en årlig datainnsamling foretatt blant norske husholdninger, har barometeret som målsetting å være den målestokk som norske virksomheter benytter som: grunnlag for sammenlikning med andre virksomheter, andre bransjer, grunnlag for sammenlikning over tid og utgangspunkt for egne og mer omfattende undersøkelser.

– Norsk Kundebarometer får stor oppmerksomhet når dere presenterer lista med resultatene?

– Ja, vi får stor oppmerksomhet både fra media og fra bedriftene. Vi får ganske mye plass. Sist vi sjekket, hadde vi fått rundt 300 medieoppslag i løpet av året. Selvsagt mest rundt den tiden vi legger fram nye resultat. Så hentes vi også inn for å kommentere på ulike hendelser, sier Pål R. Silseth.

Blant disse var Norwegian-streiken, da Pål R. Silseth figurerte hyppig i nyhetssendingene på TV.

–Vi ble spurt om hvordan vi – sett fra vårt ståsted – trodde kundene ville reagere, sier han.

Overfokusering på pris

Han mener både media og andre fokuserer for mye pris, og er for sterkt opptatt av det. Eksempelvis når det gjelder rentebetingelser eller strømpris.

– Vi ser at det kanskje er mange andre ting som er enda viktigere for en kundes tilfredshet. Kundetilfredsheten er en kvalitetsindikator som gjør at vi kan ta en del andre ting inn i betraktningen i forhold til hvilken leverandør som er best eller dårligst. Vi ønsker at forbrukerne skal bruke informasjonen i målingene til å velge bort dårlige leverandører, til fordel for dem som er bedre. Pris er ikke alt. Kommunikasjon og oppfølging, som ikke er så lett målbart, er også viktig. Når det gjelder kundenes opplevelse og følelse. ser vi ofte at kommunikasjon og oppfølging er viktigere enn både prisen og hvordan produktet ser ut, sier Pål R.- Silseth.

– Hvordan velger dere ut leverandørene som skal stå på lista?

– Det er BI som tar beslutningen om hvilke bransjer vi skal ha med, og hvilke bedrifter som skal inn. Vi følger prinsippet i forhold til det vi kaller den norske handlekurven, og hva det er norske husholdninger bruker penger på. Vi skal ha de viktigste bransjene og de største bedriftene, det vil si de som utgjør ca. 70 prosent av bransjen. Vi har bedrifter som både ønsker å kjøpe seg av og på lista. Men det kan de ikke, sier Pål R. Silseth.

– Økt verdiskaping

– Norsk Kundebarometer ønsker å være en pådriver for formidling av resultater og kunnskap som bidrar til økt verdiskapning i norske virksomheter, sier Pål R. Silseth.

Bakgrunnen for å lage et slikt barometer for å ta temperaturen på tjenesteytende sektor, er at kundetilfredshet blir ansett for å være det beste målet på prestasjon og effektivitet.

– Hvis brukerne og kundene er fornøyd, kan du si at bedriften har levert en god prestasjon. Å lage et barometer over de største bedriftene og i de viktigste bransjene, ble på mange måter temperaturmåleren på hvor langt fram tjenesteytende sektor i Norge ligger, sier Pål R. Silseth.

– Én ting er den nasjonale indeksen for å sjekke og teste hva bedriftene gjør. Den andre siden av saken er forskningsrelatert, ved at vi skal videreutvikle forståelsen av kunderela-

sjonsmodeller, der det ligger et teoretisk-vitenskapelig hensyn bak. Tanken bak det igjen er at bedriftene får et bedre verktøy å bruke i forhold til å kunne forbedre seg. Det handler om å gi riktig innsikt til bedriftene, slik at de mer effektivt kan forbedre seg, sier Pål R. Silseth.

Han sier Norsk Kundebarometer er fundert på forskning av høy internasjonal kvalitet, og stiller på linje med tilsvarende nasjonale kundeindekser i land som USA, Sverige, og Tyskland. Han forteller at forskning basert på Norsk Kundebarometer har resultert i to doktorgrader og flere publiseringer i internasjonalt anerkjente vitenskapelige journaler.

Konsulentselskap

Pål R. Silseth eier sammen med to medeiere konsulentselskapet Barcode Intelligence. Selskapet ble etablert for fire år siden, da Bi besluttet at det ikke skulle drive med konsulentvirksomhet. Barcode Intelligence yter konsulentbistand både til leverandører som står på Norsk Kundebarometers liste og andre kunder.